上干貨，如何保證20%的大客戶忠誠(chéng)度！
20%的大客戶為企業(yè)帶來(lái)了80%的或利潤(rùn)，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業(yè)的共識(shí)。但是，正由于大客戶銷售對(duì)企業(yè)如此重要，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)時(shí)辰刻也在想念著你的大客戶，如何進(jìn)步大客戶忠實(shí)度，與大客戶堅(jiān)持耐久關(guān)系曾經(jīng)成為眾多企業(yè)頭痛的問(wèn)題。那么在理論的市場(chǎng)操作中，企業(yè)究竟要如何做？
大客戶叛離的緣由,通常情況下，客戶叛離的緣由主要有以下兩大方面：
第一方面：
①由于客戶的運(yùn)營(yíng)方向調(diào)整、運(yùn)營(yíng)范圍減少或由于運(yùn)營(yíng)的緣由而出賣部分企業(yè)，招致客戶對(duì)原來(lái)的產(chǎn)品需求減少或不再需求；
②由于客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游范疇，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來(lái)。
第二方面：
①由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)用更低的價(jià)錢、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的效勞以致應(yīng)用商業(yè)賄賂贏得客戶；
②由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞不能滿足客戶的需求；
③由于企業(yè)沒有及時(shí)采取有效措施處置客戶的投訴和問(wèn)題，招致客戶不滿而叛離。
第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控要素的緣由而引發(fā)客戶叛離？
客戶關(guān)系理論以為：企業(yè)與客戶的關(guān)系可分三個(gè)級(jí)別
第一級(jí)別：企業(yè)經(jīng)過(guò)價(jià)錢（如：低價(jià)、扣點(diǎn)、信譽(yù)支持）吸收顧客與企業(yè)樹立長(zhǎng)期買賣關(guān)系。低價(jià)錢抵消費(fèi)者看起來(lái)很有吸收力，企業(yè)也喜歡依賴價(jià)錢這種方式來(lái)堅(jiān)持顧客的忠實(shí)度，但卻很難創(chuàng)造耐久的顧客關(guān)系，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易模仿從而失去優(yōu)勢(shì)。
第二級(jí)別：了解每個(gè)顧客的需求和愿望，提供優(yōu)質(zhì)效勞并使效勞個(gè)性化，同時(shí)在客戶內(nèi)部樹立堅(jiān)固的關(guān)系網(wǎng)。其中心是避開價(jià)錢，把重點(diǎn)放在效勞、質(zhì)量和其它能為客戶產(chǎn)生新價(jià)值的要素上，關(guān)系網(wǎng)可作為抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻的緩沖地帶。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，無(wú)疑比一級(jí)客戶關(guān)系更堅(jiān)固。
第三級(jí)別：雙方是戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系，經(jīng)過(guò)資本深化、股份協(xié)作、利益共享，從而構(gòu)成“雙邊鎖定”。這種客戶關(guān)系無(wú)疑是相當(dāng)?shù)膱?jiān)固。
與大客戶堅(jiān)持關(guān)系的方法：
第一：樹立堅(jiān)固的關(guān)系網(wǎng)
沒有利益就沒有關(guān)系，但假設(shè)沒有信任作保證，沒有人會(huì)置信你的利益。
請(qǐng)留意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時(shí)間和肉體的來(lái)樹立的，也是不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的。良好的客戶關(guān)系是你在客戶內(nèi)部編織的阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻的第一道防線。
好的客戶關(guān)系可以：
①使客戶諒解你偶爾的產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題和效勞的過(guò)失
②向你透露企業(yè)內(nèi)部信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手意向
③阻截或延緩競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滲透
第二：進(jìn)步與客戶關(guān)系級(jí)別
假設(shè)將與客戶的關(guān)系局限在某個(gè)個(gè)人上（如：客戶采購(gòu)經(jīng)理），風(fēng)險(xiǎn)是很大的，會(huì)遭到工作調(diào)動(dòng)、生病、環(huán)境、心情、以致其它法律要素的影響。假設(shè)將與客戶的個(gè)人關(guān)系擴(kuò)展到組織層面（如：客戶的總經(jīng)理、技術(shù)部門、運(yùn)用部門……）企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)就要小的多。
同時(shí)，進(jìn)步與客戶的關(guān)系級(jí)別，使銷售人員和客戶內(nèi)部某個(gè)人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸，轉(zhuǎn)變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對(duì)面的接觸，無(wú)疑也減低了萬(wàn)一銷售人員跳槽后也同時(shí)帶走客戶的風(fēng)險(xiǎn)。
第三：影響客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
壓服或影響客戶以你的產(chǎn)品共同的特性、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（差異化戰(zhàn)略）作為采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，是阻截競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最有利的武器。即使產(chǎn)品沒有差異化，企業(yè)也要盡可能的提煉產(chǎn)品的賣點(diǎn)，做到宣傳的差異化。
理想中你會(huì)遇到以下三種情況：
①你的產(chǎn)品和處置方案契合客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能—安全，客戶叛離可能性很小。
②你的產(chǎn)品和處置方案與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都能契合客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)—警惕，客戶叛離可能性中等
③你的產(chǎn)品和處置方案已不契合客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能—警報(bào)，客戶叛離可能性很大
第四：保證產(chǎn)質(zhì)量量
假設(shè)沒有好的產(chǎn)質(zhì)量量，要防止大客戶因產(chǎn)質(zhì)量量而叛離，再好的客戶關(guān)系也只能望洋興嘆無(wú)能為力。企業(yè)除了必需在內(nèi)部樹立有效的質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)外，對(duì)大客戶的質(zhì)量投訴，銷售和效勞部門應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)技術(shù)部門反響，妥善的處置客戶的問(wèn)題，任何拖延、推唯和借口理論上都是將客戶推向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一邊。
第五：進(jìn)步效勞水平。
工業(yè)品行業(yè)大客戶的技術(shù)效勞懇求更高，企業(yè)可以經(jīng)過(guò)設(shè)立特地的大客戶管理部門提供如：大客戶免費(fèi)咨詢中心，全天候24小時(shí)解答大客戶在運(yùn)用產(chǎn)品中呈現(xiàn)的問(wèn)題，并將需求處置的信息傳達(dá)給相關(guān)部門；或樹立一支大客戶售后效勞隊(duì)伍，當(dāng)大客戶遇到技術(shù)問(wèn)題、產(chǎn)品呈現(xiàn)缺點(diǎn)時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處置問(wèn)題等等
效勞方面企業(yè)需求在如下范疇作出改善：
①企業(yè)人員對(duì)客戶顯現(xiàn)良好的積極態(tài)度
②企業(yè)內(nèi)部有標(biāo)準(zhǔn)化的效勞體系
③個(gè)性化效勞—提供有差異特征的效勞
④主動(dòng)性效勞—用心為客戶著想
第六：保證優(yōu)先供貨。
在同等條件下應(yīng)該優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時(shí)間的懇求，確保足量、準(zhǔn)時(shí)交貨給大客戶。順暢的產(chǎn)品物流，能有效防止大客戶因缺貨而叛離到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，特別是那些在銷售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品，企業(yè)更要和諧好消費(fèi)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免呈現(xiàn)因貨物斷檔招致大客戶不滿的情況。
第七：有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)錢
固然價(jià)錢無(wú)法堅(jiān)持顧客的忠實(shí)度也很難創(chuàng)造耐久的顧客關(guān)系，但畢竟往常是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)期，假設(shè)價(jià)錢與市場(chǎng)的平均水平背叛太大，就是你企業(yè)內(nèi)部的本錢控制有問(wèn)題了，你一切的努力：效勞、關(guān)系、以致戰(zhàn)略協(xié)作同伴等等，遲早要被價(jià)錢所擊敗。
第八：溝通渠道暢通
很多大客戶叛離其中相當(dāng)多的緣由不是由于產(chǎn)質(zhì)量量等實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶堅(jiān)持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業(yè)內(nèi)有可溝通的對(duì)口大客戶管理部門；企業(yè)和客戶有定期溝通的制度；企業(yè)和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會(huì)降低大客戶叛離的可能性。
第九：與大客戶展開戰(zhàn)略堅(jiān)持分歧
作為大客戶的上游供應(yīng)商，應(yīng)最大限度的將自己的展開戰(zhàn)略與大客戶的展開戰(zhàn)略堅(jiān)持分歧，否則就很有可能由于企業(yè)不能為大客戶提供相應(yīng)的、具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和效勞，而讓大客戶投送競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱。這在為汽車整車配套的企業(yè)很明顯，很多國(guó)外汽車配套企業(yè)是跟著通用大眾等汽車巨頭的展開戰(zhàn)略一同來(lái)到中國(guó)展開的。
第十：與大客戶結(jié)成戰(zhàn)略協(xié)作同伴或聯(lián)盟，一方放棄關(guān)系將會(huì)付出轉(zhuǎn)移本錢，關(guān)系的維持具有價(jià)值，從而構(gòu)成“雙邊鎖定”
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