80%的收獲，來(lái)自于20%的付出；80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的大客戶。根據(jù)帕累托的20/80規(guī)律，假設(shè)能對(duì)這部分大客戶提供針對(duì)性的效勞，進(jìn)步客戶的滿意度，他們就更有可能成為公司忠實(shí)客戶，從而持續(xù)不時(shí)地為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)關(guān)鍵的部分就是大客戶，把握好大客戶營(yíng)銷(xiāo)的三大關(guān)鍵點(diǎn)是企業(yè)成功必走的一步。
留神走入大客戶的五個(gè)誤區(qū)：
有了20%的大客戶，衣食不用愁。但是，企業(yè)在大客戶營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，常常會(huì)呈現(xiàn)難于把握大客戶，以致會(huì)使大客戶越走越遠(yuǎn)，要做好大客戶營(yíng)銷(xiāo)必需謹(jǐn)記以下五個(gè)區(qū)分大客戶的誤區(qū)。
1、單一指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)高
企業(yè)在區(qū)分大客戶的時(shí)分，有單一指標(biāo)、金字塔模型、客戶價(jià)值計(jì)分卡三大指標(biāo)。企業(yè)不能由于這些指標(biāo)太復(fù)雜或者沒(méi)有惹起足夠注重，單一拿出一個(gè)指標(biāo)來(lái)判別，這樣是很風(fēng)險(xiǎn)的。
2、抓‘大’放‘小’
大客戶普通都實(shí)力雄厚，有自己的市場(chǎng)全盤(pán)思索和戰(zhàn)略思想，而且大客戶具有眾多的企業(yè)資源，它絕對(duì)不會(huì)為了某個(gè)企業(yè)而改動(dòng)自己的整體戰(zhàn)略，每個(gè)企業(yè)都只是大客戶手中的一顆“棋子”。企業(yè)則不然，一旦企業(yè)認(rèn)定大客戶利益至上，丟棄了其它中小客戶，那等于是將自身身家安全系于一仞間，所冒的風(fēng)險(xiǎn)真實(shí)是太大了。不要由于客戶“大”，就喪失管理準(zhǔn)繩。更不要由于客戶“小”，就盲目丟棄。在大客戶營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)應(yīng)該切記廠商之間沒(méi)有永世的朋友，也沒(méi)有永世的敵人，只需永世的利害關(guān)系！
3、大額產(chǎn)品等于大客戶
企業(yè)在區(qū)別客戶大小的時(shí)分經(jīng)常還犯這樣一個(gè)錯(cuò)誤，大額產(chǎn)品等于大客戶，其實(shí)不然。的確，大額產(chǎn)品是大客戶的特征之一，但是，大額產(chǎn)品并不等于大客戶。
4、大客戶營(yíng)銷(xiāo)獲量，中小客戶營(yíng)銷(xiāo)獲利
企業(yè)在大客戶營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)該轉(zhuǎn)變以往那種靠大客戶獲量、靠中小客戶贏利的觀念，畢竟時(shí)期不同了，社會(huì)在不時(shí)行進(jìn)。企業(yè)轉(zhuǎn)變不了這種觀念，必定只剩死路一條！許多企業(yè)為了博取大客戶的‘芳心’，常常將自己的總體營(yíng)銷(xiāo)思緒定為：注嚴(yán)重客戶營(yíng)銷(xiāo)，但目的并不在于獲得利潤(rùn)，而在于進(jìn)步銷(xiāo)量，擴(kuò)展市場(chǎng)份額；企業(yè)的主要利潤(rùn)來(lái)源于中小客戶。
5、企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好
企業(yè)在給予大客戶營(yíng)銷(xiāo)政策和市場(chǎng)支持時(shí)，必需把握好一個(gè)“度”的問(wèn)題，并不是優(yōu)惠政策愈多愈好，“過(guò)猶不及”就是這個(gè)道理。優(yōu)惠政策不是越多越好，越多只能惹起他們的不滿和再不滿，要清楚測(cè)算出利潤(rùn)的空間，更不能太縱容大客戶的變性。對(duì)大客戶有效分類(lèi)，并針對(duì)客戶采取不同的戰(zhàn)略
環(huán)境要素的不同，培育了每個(gè)人都是不一樣的。工業(yè)品行業(yè)的大客戶在類(lèi)型劃分上大致可以分為：內(nèi)在價(jià)值型大客戶、外在價(jià)值型大客戶、戰(zhàn)略型價(jià)值型大客戶三大類(lèi)。
1、內(nèi)在價(jià)值型客戶——價(jià)錢(qián)敏感
內(nèi)在價(jià)值型大客戶，即買(mǎi)賣(mài)、產(chǎn)品價(jià)值型大客戶。對(duì)這些客戶來(lái)說(shuō)，價(jià)值是就是產(chǎn)品本身。他們注重價(jià)值中的本錢(qián)要素，并對(duì)產(chǎn)品有很深的了解。內(nèi)在價(jià)值型大客戶知道如何運(yùn)用產(chǎn)品。他們將產(chǎn)品或效勞視為可以被競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品隨意取代的同質(zhì)產(chǎn)品。他們希望費(fèi)用價(jià)錢(qián)能夠盡量合理，或在采購(gòu)方面獲得便利。
阿梅里奧說(shuō)，在中國(guó)，買(mǎi)賣(mài)型客戶（也就是指到專賣(mài)店或者商店去置辦電腦的那一類(lèi)人群）占到中國(guó)市場(chǎng)的70%以上。而在中國(guó)以外市場(chǎng)，買(mǎi)賣(mài)型客戶只占到我們業(yè)務(wù)的30%左右，因此在國(guó)外展開(kāi)買(mǎi)賣(mài)型客戶會(huì)是我們未來(lái)一個(gè)關(guān)鍵增長(zhǎng)點(diǎn)。我們?cè)械腎BM大客戶和買(mǎi)賣(mài)型大客戶的需求曾經(jīng)很穩(wěn)定了，加上中小企業(yè)的增量，我們就能向上游供應(yīng)商提出更穩(wěn)定的需求。中小企業(yè)大客戶大多產(chǎn)生的是1到10臺(tái)電腦這樣的小訂單，在這些對(duì)性價(jià)比懇求比較高的客戶身上，我們還可以很靈活地經(jīng)過(guò)價(jià)錢(qián)調(diào)整伎倆，來(lái)從反方向推進(jìn)客戶的需求。
2、外在價(jià)值型大客戶——產(chǎn)品增值
外在價(jià)值型大客戶，即附加價(jià)值、顧問(wèn)、咨詢型大客戶。這些客戶不只注重產(chǎn)品，還包含產(chǎn)品的增殖效勞、產(chǎn)品的價(jià)值或處置方案等等式外部要素。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，價(jià)值不是產(chǎn)品本身所固有的，而是存在于如何運(yùn)用產(chǎn)品上。他們希望銷(xiāo)售人員能為他們的需求和方案提供新的見(jiàn)解，并愿意為找出客戶化的方案而與銷(xiāo)售人員協(xié)作，并投入時(shí)間、肉體和費(fèi)用。
偉創(chuàng)力集團(tuán)是全球著名的電子產(chǎn)品制造效勞供應(yīng)商，分支機(jī)構(gòu)普及四大洲29個(gè)國(guó)度，近幾年擴(kuò)展消費(fèi)范圍，先后在上海設(shè)廠、北京投資。伴隨客戶的展開(kāi)步伐，中國(guó)電信鋪路在前，全力為偉創(chuàng)力信息化樹(shù)立提供效勞。簽約后，中國(guó)電信集團(tuán)大客戶事業(yè)部將積極和諧各地電信公司，為偉創(chuàng)力各地分支機(jī)構(gòu)和新進(jìn)項(xiàng)目提供貼身效勞，使客戶全面感受無(wú)差異、全方位的最高等級(jí)效勞，零距離為客戶在信息時(shí)期的展開(kāi)提供助力支持。
3、戰(zhàn)略價(jià)值型大客戶——資源互補(bǔ)
戰(zhàn)略價(jià)值型大客戶，即戰(zhàn)略同伴、企業(yè)、資源互補(bǔ)、協(xié)作同伴型大客戶。他們想要的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了供應(yīng)商的產(chǎn)品或建議，還想進(jìn)一步應(yīng)用供應(yīng)商的中心競(jìng)爭(zhēng)力。戰(zhàn)略價(jià)值型大客戶對(duì)其組織內(nèi)部中止深度改造保有準(zhǔn)備，其戰(zhàn)略是與選擇的戰(zhàn)略型供應(yīng)商樹(shù)立起密切的關(guān)系，并得到最佳利益。
與關(guān)鍵人物互動(dòng)——找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要
由于工業(yè)品銷(xiāo)售的金額較大，項(xiàng)目周期也比較長(zhǎng)，常常高層的關(guān)鍵人物的決策是最重要的。所以，把握好與關(guān)鍵人物互動(dòng)，是使項(xiàng)目成交最有效的方式。但是關(guān)鍵人物普通是很難見(jiàn)到而且很難溝通的，但是他們又對(duì)銷(xiāo)售成功起決議性的作用，IMSC中心提供了七種訣竅供大家參考，簡(jiǎn)稱與關(guān)鍵人物溝通的“七劍下天山”。
1、借用資源，借力打力
高層高高在上，我們很難接近……有時(shí)，想和高層見(jiàn)個(gè)面？太難！深化敵后——太慢！攔轎喊冤——欠扁！所以，高層很難接見(jiàn)人！
假設(shè)有內(nèi)部的人幫我，那么與關(guān)鍵人物見(jiàn)面的幾率就會(huì)非常大。
人有一個(gè)心理上的特性，經(jīng)過(guò)內(nèi)部的引見(jiàn)，第一他會(huì)對(duì)你放松警惕，第二他也要照顧同事的面子。所以假設(shè)你沒(méi)有內(nèi)部人員的引見(jiàn)，為了成功起見(jiàn)，你也要制造一個(gè)這樣的人。這個(gè)人可以是其公司內(nèi)部的中層干部，也可以是外部人士，是親戚、朋友等；因此，我們可以借用中間人資源（通常其公司內(nèi)部的中層干部是中間人，也就是教練買(mǎi)家），中止借力打力，達(dá)成與關(guān)鍵人物互動(dòng)的機(jī)遇。
2、細(xì)節(jié)決議成敗
工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中，請(qǐng)客吃飯?jiān)?jīng)不能再打動(dòng)人，而微乎其微的細(xì)節(jié)常常能起到四量撥千斤的作用，從細(xì)微處讓對(duì)方感動(dòng)，從而對(duì)你的人以及產(chǎn)品樹(shù)立好感。
3、作風(fēng)矩陣圖了解關(guān)鍵人物作風(fēng)
在銷(xiāo)售過(guò)程中，對(duì)關(guān)鍵客戶的訪問(wèn)與分析相當(dāng)重要，但是，關(guān)鍵客戶即決策者的四種主要作風(fēng)：指導(dǎo)型、施加影響型、檢查型和跟隨型。關(guān)于不同類(lèi)型的對(duì)方角色，我們要分析其溝通特性，對(duì)癥下藥。對(duì)待指導(dǎo)型的決策者就要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，并要用利益吸收對(duì)方；對(duì)待施加影響類(lèi)的決策者，就以專家對(duì)專家的方式推進(jìn)其決策；對(duì)待加查型的高層，要多贊譽(yù)對(duì)方；而對(duì)跟隨型的高層，就要應(yīng)用別人的影響力推進(jìn)其決策。
4、逃離痛苦，追求快樂(lè)
大多數(shù)銷(xiāo)售人員賣(mài)產(chǎn)品，他們上場(chǎng)就跟客戶說(shuō)我們的產(chǎn)品多好，能夠帶來(lái)多大的利益，做小客戶沒(méi)錯(cuò)，在快速消費(fèi)品行業(yè)比較有希望，讓小客戶心動(dòng)，馬上掏錢(qián)，幾百塊大家都可以馬上決議。但是，在工業(yè)品行業(yè)，由于周期長(zhǎng)，客戶思索的要素比較多，可能有問(wèn)題，除非你挖掘?qū)Ψ降男枨螅磳?duì)方追求快樂(lè)的傾向。從而引申問(wèn)題，讓客戶痛苦，并且能夠幫他處置問(wèn)題、幫他處置痛苦，才有可能，這就是顧問(wèn)的價(jià)值。
5、高層互動(dòng)
隨著大品牌、大企業(yè)、大市場(chǎng)的逐漸構(gòu)成，企業(yè)各種資源得到了有利的整合和應(yīng)用。特別是客戶資源，企業(yè)在展開(kāi)中最關(guān)注的是質(zhì)量和效勞，以及能否提供超值效勞。在市場(chǎng)中訪問(wèn)客戶最多次數(shù)的是一線效勞人員。客戶為我們企業(yè)支持很大，協(xié)作了許久，可是連公司高層都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，更不用談公司高層向客戶表示感謝了。因此，公司高層要彎下身來(lái)，做公司的“首席客戶經(jīng)理”親身訪問(wèn)客戶具有一定的重要作用和意義。
6、參觀調(diào)查
在客戶的內(nèi)部醞釀階段，約請(qǐng)決策層參觀調(diào)查是非常有效的銷(xiāo)售方式，參觀調(diào)查不只可以布置客戶參觀自己的公司，也可以布置客戶參觀成功客戶的公司。
7、商務(wù)活動(dòng)
商務(wù)活動(dòng)普通能夠促進(jìn)雙方的溝通，進(jìn)而搞定高層。目前，公司與客戶間的商務(wù)活動(dòng)有很多種，常見(jiàn)的有贈(zèng)送禮品、展開(kāi)體育等聯(lián)誼活動(dòng)、VIP客戶俱樂(lè)部以及客戶見(jiàn)面會(huì)等。
案例分析——到手的鴨子也會(huì)飛走
廣州A公司是一家消費(fèi)植筋膠水的制造公司，兩年前濱江路越江隧道立項(xiàng)和初步設(shè)計(jì)階段，廣州A工程公司銷(xiāo)售和技術(shù)部門(mén)就與該項(xiàng)目設(shè)計(jì)單位——市政設(shè)計(jì)院的有關(guān)設(shè)計(jì)人員，就實(shí)施風(fēng)道結(jié)構(gòu)植筋方案的可行性中止了共同研討，廣州A工程公司提交了細(xì)致的設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)和處置方案，設(shè)計(jì)院在初步設(shè)計(jì)方案也采用了不少?gòu)V州A工程公司的想象，同時(shí)技術(shù)部門(mén)對(duì)A公司在技術(shù)方面的印象也非常的好，在隨后的一年多時(shí)間里，總包的方案采用了A公司的意見(jiàn)，并以招、招標(biāo)書(shū)的方式將技術(shù)懇求肯定下來(lái)，并在公眾招標(biāo)中A公司大獲全勝，但是就在關(guān)鍵時(shí)辰，市質(zhì)監(jiān)局對(duì)風(fēng)道結(jié)構(gòu)植筋方案提出了不同的見(jiàn)地，擔(dān)憂對(duì)隧道管壁的不良影響，幫將他們的擔(dān)憂通知了業(yè)主，事關(guān)嚴(yán)重不永許呈現(xiàn)任何問(wèn)題，結(jié)果當(dāng)然是這個(gè)方案還是被其他方案替代，這么一個(gè)大客戶就這樣丟掉了，煮熟的鴨子飛了！
針對(duì)這個(gè)過(guò)程，IMSC經(jīng)分析找出以下問(wèn)題：
1、在項(xiàng)目工程中只注重經(jīng)濟(jì)指標(biāo)而忽視技術(shù)指標(biāo)，技術(shù)指標(biāo)是A公司致命傷
2、廣州A工程公司沒(méi)有完好分析客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程，要知道找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要，找對(duì)關(guān)鍵人非常重要！
3、關(guān)鍵要素A公司的方案未能契合客戶的真正需求，關(guān)于客戶來(lái)講，需求還是第一重要，特別關(guān)于大客戶
4、只圍著目的客戶轉(zhuǎn)，忽略領(lǐng)袖的意見(jiàn)
5、沒(méi)有注重細(xì)節(jié)，另外只和高層接觸，忽視小人物
IMSC處置方案
1、細(xì)節(jié)決議成敗，各方面都需求思索到，用心對(duì)客戶效勞，特別是大客戶，和客戶樹(shù)立信任
2、技術(shù)在工程項(xiàng)目中非常重要，一定要消弭顧忌
3、分析客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程，找對(duì)關(guān)鍵人，同時(shí)各層面的人都要互動(dòng)，構(gòu)成結(jié)網(wǎng)關(guān)系，這樣織的網(wǎng)才緊密。
4、真正了解客戶的需求，并引導(dǎo)客戶需求，進(jìn)步我方方案的附加值，從價(jià)錢(qián)轉(zhuǎn)變到價(jià)值
5、輔佐客戶真正處置問(wèn)題，重點(diǎn)放在給客戶帶來(lái)增值的方面
這些處置方案用十六個(gè)字來(lái)概括就是：展開(kāi)關(guān)系，樹(shù)立信任，引導(dǎo)需求，處置問(wèn)題，看似簡(jiǎn)單，但是真正做好不容易。能真正領(lǐng)會(huì)，在理論中才干避免大的失誤，獲得銷(xiāo)量的增長(zhǎng)。
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