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銷售高手:溝通一開始就不能停下來，問是關(guān)鍵！

2022/11/11

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溝通一開端就不能停下來，持續(xù)的溝通是任何關(guān)系改善必經(jīng)的環(huán)節(jié)。職業(yè)經(jīng)理人必需求將“跟進(jìn)”作為一種職場(chǎng)基因來培育，“等候”的心態(tài)一定不會(huì)讓你在職場(chǎng)有太順利的展開。

一切的答案都在客戶那里，作為銷售員的你如何從客戶口中理解本人想要的信息，如何找到銷售的打破口呢？問對(duì)問題，常常能讓本人以最快的速度抓住對(duì)方的“七寸”，完成勝利銷售，所以發(fā)問的才干常常決議了其銷售才干的上下。

發(fā)問有哪些作用？

第一、應(yīng)用發(fā)問導(dǎo)出客戶的闡明

假定在銷售對(duì)話中，你不時(shí)在說，沒有問，就無法曉得客戶真正關(guān)懷的是什么，主要的問題在哪里。并且給客戶的覺得是你在對(duì)他中止強(qiáng)迫式采購，一味地施加壓力。客戶之所以愿意和你說話，是希冀你能夠在你所擅長(zhǎng)的專業(yè)方面給出倡議。

第二、應(yīng)用發(fā)問測(cè)試客戶的回應(yīng)

假定你在闡述完之后，緊接著發(fā)問“您覺得怎樣樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您分明了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地回絕你，發(fā)問給了客戶論述他的想法的機(jī)遇。

第三、應(yīng)用發(fā)問掌控對(duì)話的進(jìn)程

對(duì)話的進(jìn)程決議了銷售的走向，普通而言，在以客戶為中心的參謀式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列標(biāo)明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán)，右列標(biāo)明了銷售人員在各個(gè)階段應(yīng)該做出的銷售行為。關(guān)注微信"商人之道"理解老板的思索邏輯。

稱心-------事前準(zhǔn)備

認(rèn)識(shí)-------應(yīng)酬收?qǐng)?

規(guī)范-------確認(rèn)需求

評(píng)價(jià)-------論述觀念

置辦-------會(huì)談成交

運(yùn)用-------施行效勞

在每個(gè)階段，發(fā)問都推進(jìn)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。

收?qǐng)鲭A段：通常需求以獵奇性發(fā)問開頭，如“我能夠討教您一個(gè)問題嗎？”應(yīng)用情況性發(fā)問搜集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售情況如何？”等等；

確認(rèn)需求階段：可應(yīng)用診斷性發(fā)問樹立信任，確立細(xì)致細(xì)節(jié)，如“您是需求大型的效勞器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎？可應(yīng)用聚焦性發(fā)問確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)憂的是什么呢？”；

論述觀念階段：發(fā)問的作用在于確認(rèn)反響和加強(qiáng)壓服力。確認(rèn)的發(fā)問如：“您覺得怎樣樣呢？”，加強(qiáng)闡明力普通可應(yīng)用三段式發(fā)問的方式，后有特地的闡述；

會(huì)談成交階段：發(fā)問的作用在于處置異議和為成交做鋪墊，處置異議的局部見下，成交階段通常用假定性的發(fā)問方式在試探，例如“假定沒有其他問題的話，您看什么時(shí)分能夠承受我們的效勞呢？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。發(fā)問之后，留意停頓，堅(jiān)持緘默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出本人的想法。切忌，發(fā)問之后，不要先啟齒或自問自答。

第四、發(fā)問是處置異議的最好方式

異議的產(chǎn)生有兩個(gè)緣由。一是源于人類自身具有的獵奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完好聽明白；

從獵奇心角度來說，人類的獵奇心理是無止境的，假定你碰到一個(gè)“突破沙鍋問到底”的客戶，那你可要留意對(duì)付了。而假定我們不善用發(fā)問，只會(huì)一味地說，將不時(shí)處于“被動(dòng)挨打”的位置。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題，你能夠嘗試反問他：“您這個(gè)問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就能夠“反守為攻”，處于主動(dòng)。

當(dāng)客戶沒有完好聽明白的時(shí)分，他通常表現(xiàn)為緘默不語、躊躇不決或痛快逃避、偽裝博古通今。諸如“不需求”、“思索看看”、“把材料留下來，以后再說”的借口就頻頻呈現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)分，你發(fā)問的作用關(guān)鍵是探詢客戶理解的水平。例如：“關(guān)于這一點(diǎn)，您的見地如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手了解的環(huán)節(jié)應(yīng)用浸透性發(fā)問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。

該怎樣發(fā)問？

第一、禮節(jié)性發(fā)問，掌控氛圍

在對(duì)話的開端，應(yīng)用禮節(jié)性發(fā)問表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。例如：“請(qǐng)問先生/小姐您貴姓？”、“能夠討教您一個(gè)問題嗎？”或“往常和您說話不打攪您吧？”。

第二、獵奇性發(fā)問，激起興味

被客戶回絕最基本的緣由在于你沒有惹起客戶足夠的興味，之所以采用發(fā)問激起置辦興味，是由于發(fā)問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶本人打動(dòng)比你企圖讓客戶打動(dòng)更有效。典型的獵奇性發(fā)問如：“你曉得為什么嗎？”、“你想曉得我們的效勞是如何輔佐貴公司進(jìn)步收入（降低本錢/加強(qiáng)效率）的嗎？”等等。

第三、影響性發(fā)問，加深客戶的痛苦

假定客戶遲遲不愿意簽單，該如何是好？其實(shí)，客戶為什么覺得有沒有你的產(chǎn)品都無所謂，是由于你還沒有惹起他足夠痛苦。客戶的問題是被你問出來了，但他的傷疤提示得還不夠，你應(yīng)該再經(jīng)過影響性發(fā)問讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，進(jìn)步問題需求處置的急切性。例如：“假定這樣的問題長(zhǎng)期維持下去，對(duì)你公司的展開有何影響的呢？”、“為什么這個(gè)如此重要呢？”或“您的老板是如何對(duì)待這個(gè)問題的呢？”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會(huì)晤怪本人）。

第四、浸透性發(fā)問，獲取更多信息

喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險(xiǎn)銷售員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他勝利的秘訣之一就是擅長(zhǎng)浸透性發(fā)問。如客戶說“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)錢太貴了”，他會(huì)說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”發(fā)問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。通常客戶一開端說出的理由不是真正的理由，浸透性發(fā)問的益處在于你能夠挖掘出更多的潛在信息，愈加全面地做出正確地判別。而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個(gè)發(fā)問之后，客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒，慎重地思索之后，說出他為什么要回絕或置辦的真正緣由。

第五、診斷性發(fā)問，樹立信任

診斷性發(fā)問的特征是以“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是……，還是……”等句型提問。例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開端能夠這樣發(fā)問：“您平常是習(xí)氣運(yùn)用臺(tái)式機(jī)，還是筆記本電腦？”電銷員運(yùn)用這種診斷性的發(fā)問，作用很多，能夠搜集信息，廓清事實(shí)真相，考證結(jié)論與揣測(cè)，減少討論范圍等等。客戶答復(fù)這些問題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿態(tài)如點(diǎn)頭或搖頭號(hào)，簡(jiǎn)約、明白，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的發(fā)問減少了與客戶的間隔，銷售員能夠借由這樣的發(fā)問方式展現(xiàn)本身的專業(yè)。

用好診斷性發(fā)問有個(gè)前提，就是要做好客戶的材料剖析，事前想好發(fā)問的內(nèi)容與次第，以抵達(dá)一針見血、剖析透徹，快速樹立信任感的良好效果。但過多運(yùn)用封鎖式發(fā)問，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的位置，壓制其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生緘默和壓制感及被審問的覺得，所以采用封鎖性發(fā)問要適度，并和開放性發(fā)問分別起來一同運(yùn)用，效果更佳。

第六、“反復(fù)客戶原話+專業(yè)觀念陳說+反問”

三段式，加強(qiáng)壓服力

客戶之所以愿意和你說話，是想讓你給出專業(yè)的樹立性意見，真正的壓服一定要和專業(yè)的觀念陳說分別起來中止的。壓服常常發(fā)作在當(dāng)客戶提出異議之后，不管客戶提出任何刁難的問題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同辦法就是表達(dá)出同理心，簡(jiǎn)單地反復(fù)一遍客戶的原話。如：“李經(jīng)理，我十分了解您往常的感受，正如您方才所言……”，掌控好客戶心情之后，就應(yīng)該中止你個(gè)人的專業(yè)陳說，如“依據(jù)普通狀況而言，這個(gè)問題的發(fā)作主要是由以下幾個(gè)方面惹起的，第一…，第二…、第三…”等等。關(guān)注微信"商人之道"理解老板的思索邏輯。不過，結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”，例如：“您以為如何呢？”，以咨詢客戶意見。

第七、發(fā)問后緘默，將壓力拋給對(duì)手

發(fā)問后該怎樣辦？很多人愛犯的缺陷是沉不住氣，或者自問自答。由于在對(duì)話過程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而普通人是不能忍耐對(duì)話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來的習(xí)氣。頂尖的銷售高手十分留意發(fā)問之后的處置，他們努力抑止發(fā)問后的慣性闡述。通常在發(fā)問之后，馬上閉口、停頓，直到客戶說出他所要聽的信息。銷售的過程其實(shí)也是一種控制與反控制的過程，假定你沉不住氣，不控制對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開端就曾經(jīng)輸了。

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