如何找在對(duì)話的過(guò)程中找到銷(xiāo)售的突破口呢？
一切的答案都在客戶那里，作為銷(xiāo)售員的你如何從客戶口中了解自己想要的信息，如何找到銷(xiāo)售的突破口呢？問(wèn)對(duì)問(wèn)題，常常能讓自己以最快的速度抓住對(duì)方的“七寸”，完成成功銷(xiāo)售，所以提問(wèn)的才干常常決議了其銷(xiāo)售才干的上下。
提問(wèn)有哪些作用？
第一、應(yīng)用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明
假設(shè)在銷(xiāo)售對(duì)話中，你不時(shí)在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，就無(wú)法知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里。并且給客戶的覺(jué)得是你在對(duì)他中止強(qiáng)迫式采購(gòu)，一味地施加壓力。客戶之所以愿意和你說(shuō)話，是希冀你可以在你所擅長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)方面給出建議。
第二、應(yīng)用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)
假設(shè)你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎樣樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶闡述他的想法的機(jī)遇。
第三、應(yīng)用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程
對(duì)話的進(jìn)程決議了銷(xiāo)售的走向，普通而言，在以客戶為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售行為循環(huán)，如下所示。左列標(biāo)明的是在銷(xiāo)售過(guò)程中客戶的心理決策循環(huán)，右列標(biāo)明了銷(xiāo)售人員在各個(gè)階段應(yīng)該做出的銷(xiāo)售行為。
滿意-------事前準(zhǔn)備
認(rèn)識(shí)-------應(yīng)酬收?qǐng)?br />
標(biāo)準(zhǔn)-------確認(rèn)需求
評(píng)價(jià)-------闡述觀念
置辦-------談判成交
運(yùn)用-------實(shí)施效勞
在每個(gè)階段，提問(wèn)都推進(jìn)著銷(xiāo)售對(duì)話的進(jìn)程。
收?qǐng)鲭A段：通常需求以獵奇性提問(wèn)開(kāi)頭，如“我可以討教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”應(yīng)用狀況性提問(wèn)搜集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷(xiāo)售狀況如何？”等等；
確認(rèn)需求階段：可應(yīng)用診斷性提問(wèn)樹(shù)立信任，確立細(xì)致細(xì)節(jié)，如“您是需求大型的效勞器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎？可應(yīng)用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)憂的是什么呢？”；
闡述觀念階段：提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反響和增強(qiáng)壓服力。確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺(jué)得怎樣樣呢？”，增強(qiáng)說(shuō)明力普通可應(yīng)用三段式提問(wèn)的方式，后有特地的論述；
談判成交階段：提問(wèn)的作用在于處置異議和為成交做鋪墊，處置異議的部分見(jiàn)下，成交階段通常用假定性的提問(wèn)方式在試探，例如“假設(shè)沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)分可以接受我們的效勞呢？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。提問(wèn)之后，留意停頓，堅(jiān)持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說(shuō)出自己的想法。切忌，提問(wèn)之后，不要先啟齒或自問(wèn)自答。
第四、提問(wèn)是處置異議的最好方式
異議的產(chǎn)生有兩個(gè)緣由。一是源于人類(lèi)本身具有的獵奇心；二是由于你沒(méi)有解釋到位，客戶沒(méi)有完好聽(tīng)明白；
從獵奇心角度來(lái)說(shuō)，人類(lèi)的獵奇心理是無(wú)止境的，假設(shè)你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶，那你可要留意對(duì)付了。而假設(shè)我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將不時(shí)處于“被動(dòng)挨打”的位置。當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題，你可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。
當(dāng)客戶沒(méi)有完好聽(tīng)明白的時(shí)分，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、躊躇不決或痛快逃避、假裝博古通今。諸如“不需求”、“思索看看”、“把資料留下來(lái)，以后再說(shuō)”的借口就頻頻呈現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)分，你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“關(guān)于這一點(diǎn)，您的見(jiàn)地如何呢？”或“那沒(méi)關(guān)系，您為什么這樣說(shuō)呢？”，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)應(yīng)用滲透性提問(wèn)，如“還有呢”等，以獲取更多信息。
該怎樣提問(wèn)？
第一、禮節(jié)性提問(wèn)，掌控氣氛
在對(duì)話的開(kāi)端，應(yīng)用禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。例如：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓？”、“可以討教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”或“往常和您說(shuō)話不打擾您吧？”。
第二、獵奇性提問(wèn)，激起興味
被客戶拒絕最根本的緣由在于你沒(méi)有惹起客戶足夠的興味，之所以采用提問(wèn)激起置辦興味，是由于提問(wèn)給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。典型的獵奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的效勞是如何輔佐貴公司進(jìn)步收入（降低本錢(qián)/增強(qiáng)效率）的嗎？”等等。
第三、影響性提問(wèn)，加深客戶的痛苦
假設(shè)客戶遲遲不愿意簽單，該如何是好？其實(shí)，客戶為什么覺(jué)得有沒(méi)有你的產(chǎn)品都無(wú)所謂，是由于你還沒(méi)有惹起他足夠痛苦。客戶的問(wèn)題是被你問(wèn)出來(lái)了，但他的傷疤提示得還不夠，你應(yīng)該再經(jīng)過(guò)影響性提問(wèn)讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，進(jìn)步問(wèn)題需求處置的急迫性。例如：“假設(shè)這樣的問(wèn)題長(zhǎng)期維持下去，對(duì)你公司的展開(kāi)有何影響的呢？”、“為什么這個(gè)如此重要呢？”或“您的老板是如何看待這個(gè)問(wèn)題的呢？”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會(huì)晤怪自己）。
第四、滲透性提問(wèn)，獲取更多信息
喬·庫(kù)爾曼是著名美國(guó)金牌壽險(xiǎn)銷(xiāo)售員，是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部主席的銷(xiāo)售員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn)。如客戶說(shuō)“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)太貴了”，他會(huì)說(shuō)“為什么這樣說(shuō)呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問(wèn)之后馬上閉嘴，然后讓客戶說(shuō)，“客戶說(shuō)得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷(xiāo)售人都應(yīng)該記住的名句。通常客戶一開(kāi)端說(shuō)出的理由不是真正的理由，滲透性提問(wèn)的好處在于你可以開(kāi)掘出更多的潛在信息，愈加全面地做出正確地判別。而通常當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后，客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思索之后，說(shuō)出他為什么要拒絕或置辦的真正緣由。
第五、診斷性提問(wèn)，樹(shù)立信任
診斷性提問(wèn)的特征是以“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發(fā)問(wèn)。例如：銷(xiāo)售電腦產(chǎn)品的，開(kāi)端可以這樣提問(wèn)：“您平常是習(xí)氣運(yùn)用臺(tái)式機(jī)，還是筆記本電腦？”電銷(xiāo)員運(yùn)用這種診斷性的提問(wèn)，作用很多，可以搜集信息，廓清事實(shí)真相，考證結(jié)論與推測(cè)，減少討論范圍等等。客戶回答這些問(wèn)題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭號(hào)，簡(jiǎn)約、明白，沒(méi)有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問(wèn)減少了與客戶的距離，銷(xiāo)售員可以借由這樣的提問(wèn)方式展示自身的專(zhuān)業(yè)。
用好診斷性提問(wèn)有個(gè)前提，就是要做好客戶的資料分析，事前想好提問(wèn)的內(nèi)容與次第，以抵達(dá)一針見(jiàn)血、分析透徹，快速樹(shù)立信任感的良好效果。但過(guò)多運(yùn)用封鎖式提問(wèn)，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的位置，壓制其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓制感及被審問(wèn)的覺(jué)得，所以采用封鎖性提問(wèn)要適度，并和開(kāi)放性提問(wèn)別離起來(lái)一同運(yùn)用，效果更佳。
第六、“重復(fù)客戶原話+專(zhuān)業(yè)觀念陳述+反問(wèn)”
三段式，增強(qiáng)壓服力
客戶之所以愿意和你說(shuō)話，是想讓你給出專(zhuān)業(yè)的樹(shù)立性意見(jiàn)，真正的壓服一定要和專(zhuān)業(yè)的觀念陳述別離起來(lái)中止的。壓服常常發(fā)作在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問(wèn)題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶的原話。如：“李經(jīng)理，我非常理解您往常的感受，正如您剛才所言；”，掌控好客戶心情之后，就應(yīng)該中止你個(gè)人的專(zhuān)業(yè)陳述，如“根據(jù)普通情況而言，這個(gè)問(wèn)題的發(fā)作主要是由以下幾個(gè)方面惹起的，第一、第二、第三、”等等。銷(xiāo)售中的“戰(zhàn)役機(jī)”搜索銷(xiāo)售一句話關(guān)注我們。不過(guò)，結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”，例如：“您以為如何呢？”，以咨詢客戶意見(jiàn)。
第七、提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)手
提問(wèn)后該怎樣辦？很多人愛(ài)犯的缺陷是沉不住氣，或者自問(wèn)自答。由于在對(duì)話過(guò)程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而普通人是不能忍受對(duì)話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)氣。頂尖的銷(xiāo)售高手非常留意提問(wèn)之后的處置，他們努力抑制提問(wèn)后的慣性論述。通常在提問(wèn)之后，馬上閉口、停頓，直到客戶說(shuō)出他所要聽(tīng)的信息。銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程，假設(shè)你沉不住氣，不控制對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開(kāi)端就曾經(jīng)輸了。
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